De izquierda a derecha, Federico Neussner, José E. Prieto,
Antonino Martínez y Enrique Llorente.
LOS AUTORES DEL MODELO QC100 TQM Total Quality Management
Los ingenieros Federico Neussner, Antonino Martínez y Enrique Llorente, junto con el presidente de Business Initiative Directions, José E. Prieto, dirigen el Consejo Permanente que se responsabiliza de la mejora continua del modelo QC100, en colaboración con un equipo de ingenieros experimentados que permite la actualización constante del modelo TQM. Este instrumento muy técnico de modelos de la comunicación entre los clientes, proveedores y empleados ayuda a gerentes de compañías galardonadas por BID, a manejar las áreas de satisfacción del cliente y Recursos Humanos. También permite la mejora de sistemas y procesos de compañías y ayuda a concentrarse en las áreas más lucrativas.
El modelo QC100 indica los criterios para votar a los premios de BID.
BID realiza continuamente encuestas entre organizaciones que votan a favor de aquellas compañías que se consideran líderes en calidad. Los Premios de BID se basan en los criterios del QC100 TQM (Total Quality Management) que sirven como guías para líderes comerciales a la hora de mejorar procesos de calidad.
Pasos básicos para poner en práctica con éxito un programa TQM en compañías:
- Organización conducida por calidad.
- Acercamiento al cliente.
- Satisfacción de trabajo.
- Eficacia de sistema.
- Renovación tecnológica.
- Liderazgo en sociedad.
- Concentración en las áreas más lucrativas de negocio.
El BID QC100 TQM permite que gerentes de compañías consoliden y refuercen su posición en el mercado.
El modelo QC100 TQM es un acercamiento de dirección que aspira al éxito a largo plazo concentrándose en la satisfacción del cliente. El TQM está basado en la participación de todos los miembros de una organización en la mejoría de procesos, productos, servicios y cultura en la cual ellos trabajan.
El modelo de QC100 permite la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar los materiales y servicios suministrados por una organización.
¿Qué significa QC100?
El modelo de QC100 Total Quality Management es un estilo de dirección basado en producción del servicio de calidad, según la definición del cliente, quien concede el premio del compromiso de la calidad. El TQM se define como un proceso centrado en la calidad, en el cliente y en el trabajo en equipo para conseguir el imperativo estratégico de una organización a través de la continua mejora del proceso. Los principios de TQM también son conocidos como mejora de calidad total, calidad de clase mundial, mejora continua de calidad, de servicio total, y de liderazgo.
El QC100 TQM en asociación con el International Star Award for Quality ha sido diseñado para el entendimiento fácil de los principios y la asimilación rápida en la cultura de compañía. El QC100 significa el compromiso de calidad a los 100 puntos de la calidad contenida en el modelo, que son divididos en 10 áreas que cubren todos los niveles de la operación de compañía.
¿Qué significa Total Quality Management?
La palabra "total" en Total Quality Management significa que cada uno en la organización debe estar implicado en el esfuerzo de mejora continua, la palabra "quality" muestra un interés por la satisfacción del cliente, y la palabra "management" se refiere a las personas y procesos necesarios para conseguir la calidad.
Total Quality Management no es un programa es un estilo de vida sistemática, integrada y organizativa, dirigida a la mejora continua de una organización. Es un estilo de gestión usado con éxito durante décadas en organizaciones en el mundo. El TQM no es un fin en sí mismo, es un medio para un fin organizativo. Total Quality Management no debe ser el foco principal de una organización, sino el medio de conseguir objetivos organizativos.
Total Quality Management se diferencia de otros estilos de dirección ya que se preocupa más por la calidad durante la producción que por la calidad del resultado de producción. Otros estilos de dirección tienen prioridades diferentes.
Otros modelos de Gestión
La gestión por objetivos (MBO Management-by-Objectives) enfatiza el logro de objetivos especificados bajo control de gerentes individuales. Este acercamiento funciona contra la interpretación de proceso multifuncional e interfiere con el trabajo en equipo y calidad. TQM no está orientado por un objetivo, con excepción del fin de conseguir la mejora continua de calidad.
La gestión por resultados (MBR Management-by-Results) ve más allá de resultados antiguos como una indicación de los resultados futuros. En el ambiente de negocios de hoy, los encargados no pueden confiar en los resultados antiguos para predicar el funcionamiento futuro. En cambio, TQM se dedica solamente a resultados actuales y a maneras de mejorarlos.
La gestión por excepción (MBE Management-by-Exception) identifica los objetivos específicos para la atención y acción de gestión. Produce resultados a corto plazo reaccionando a los problemas, pero no hay análisis de los procesos que produjeron los problemas, así que se pierden los beneficios a largo plazo. Por otra parte, TQM se dedica más a corregir los procesos que producen problemas en vez de responder a los problemas individuales.
La Gestión de Calidad Total es muy diferente de otros sistemas de gerencia. Si el cliente no está satisfecho con el servicio, entonces el servicio no tiene calidad y los procesos que produjeron el servicio han fallado.
EL ENTENDIMIENTO DE TQM
La Gestión de Calidad Total requiere una transformación de organización, una nueva y diferente manera de pensamiento y comportamiento. Ésta transformación no es fácil de alcanzar, no está dirigida a los débiles o inexpertos. A primera vista, muchas técnicas de TQM pueden parecer simples y basadas en el sentido común, pero deben ser entendidas y ser utilizadas correctamente para que TQM funcione satisfactoriamente. El hecho de saber la historia de la Gestión de Calidad Total puede ayudar a entender sus técnicas.
El Principio de TQM
Dr. W. Edward Deming desarrolló la Gestión de Calidad Total en los años cuarenta.
El Dr Deming era entonces un consejero en la oficina de estadística y más adelante se convirtió en un profesor de estadística en la Universidad de Nueva York. Él obtuvo pocos resultados en convencer a las empresas americanas a adoptar postprincipios de TQM, pero sus métodos de gestión obtuvieron mucho éxito en Japón.
Después de la Segunda Guerra Mundial, el General MacArthur llevó a 200 científicos y especialistas, incluído al Dr. Deming a Japón para ayudar a reconstruir el país.
Mientras que trabajaba en la oficina de estadística de Japón, el Dr. Deming fue invitado por la Unión de Científicos y de Ingenieros de Japón a dar conferencias de sus técnicas estadísticas de calidad. Uno de los asistentes era un profesor japonés que daba clases a muchos ejecutivos de Japón. Después de atender las conferencias, el profesor dijo a sus estudiantes que, si querían reconstruir la economía de Japón en cinco años, deberían acudir a las conferencias del Dr. Deming sobre el uso de estadística para alcanzar calidad a un coste bajo.
Los empresarios japoneses siguieron el consejo del profesor y participaron en las conferencias. Finalmente, muchas teorías del Dr. Deming fueron adoptadas por las compañías japonesas de fabricación, que se dedicaron a producir productos de calidad a coste reducido. Mientras, los empresarios japoneses se concentraban en producir productos de calidad, los empresarios estadounidenses se preocupaban más en producir grandes cantidades de productos. La preferencia de las empresas estadounidenses de cantidad ante la calidad permitió a los japoneses, con sus productos de calidad a precio bajo, ganar mercados americanos.
En los años 70 y 80, muchas compañías americanas, incluidas Ford, IBM, y Xerox, comenzaron a adoptar principios del Dr. Deming sobre la Gestión de Calidad Total. Esta política permitió a las empresas estadounidenses recuperar los mercados perdidos previamente en empresas japonesas. Aunque la Gestión de Calidad Total ganó su prominencia en el sector privado, algunas organizaciones públicas también adoptaron estos principios en los últimos años.
