De gauche à droite: Federico Neussner, José E. Prieto,
Antonino Martínez et Enrique Llorente.
Les auteurs du QC100 TQM Model
Total Quality Management
Les ingénieurs Antonino Martínez et Enrique Llorente, le physicien et mathématicien Alfonso Casal, ainsi que le P.D.G. de Business Initiative Directions, José E. Prieto, dirigent l’organe permanent de B.I.D. consacré à l’amélioration continue du modèle QC100, en collaboration avec une équipe d’ingénieurs qualifiés qui utilisent leur expérience pour actualiser le TQM. Cet outil de technologie avancée a été créé pour faciliter la gestion des modèles de communication entre clients, fournisseurs et employés, et aider les directeurs des entreprises lauréates primées par B.I.D. à améliorer la Satisfaction du Client et les Ressources Humaines. Il contribue également à réorienter les systèmes et processus d’une entreprise vers des secteurs plus rentables.
Le QC100 marque les critères pour le vote des prix B.I.D. B.I.D. interroge en permanence des entreprises, au travers de sondages et
d’enquêtes, et leur permet de voter pour les sociétés qu’elles considèrent comme les meilleures. Les prix internationaux de Business Initiative
Directions sont ainsi décernés aux sociétés qui répondent aux critères du TQM (Total Quality management) QC100 dont le contenu guide les dirigeants d’entreprises afin d’améliorer processus et systèmes.
Règles pour introduire avec succès un programme TQM dans les entreprises
Le TQM QC100 de B.I.D. permet au comité de direction des entreprises de consolider et de renforcer leur position sur le marché :
- Organisation tournée vers la qualité.
- Préoccupation de la Direction pour la satisfaction du client.
- Satisfaction au poste de travail.
- Modèle d’efficacité.
- Innovation technologique.
- Leadership dans la société.
- Concentration sur les secteurs les plus rentables de l’entreprise.
Le B.I.D.QC100 TQM permet aux directeurs des compagnies de consolider et de renforcer leur position sur le marché.
Le modèle QC100 TQM Total Quality Management est une gestion avancée qui permettra, à long terme, d'avoir du succès en se concentrant sur la satisfaction du client. TQM est basé sur la participation de tous les membres de l’organisation dans le processus d’amélioration des produits, des services, et de la culture dans le lieu de travail.
Le modèle QC100 permet d’appliquer une quantité de méthodes et de ressources humaines pour améliorer les matériels et les services proposés par une organisation. Il permet aussi de gérer les procédés mis en place, ainsi que de connaître le degré des besoins des clients. L’intégration de techniques de gestion fondamentales, d'efforts d'amélioration et d'autres techniques, soumises à une approche stricte de la qualité, permet de se concentrer dans l’amélioration continue de l'entreprise.
Qu’est-ce que est le QC100?
Le modèle QC100 Total Quality Management est un modèle de classe d’administration basé sur la qualité du service de production, défini pour le client, qui intègre un prix symbolisant l’engagement dans la qualité. TQM est défini comme le centre de la qualité, un processus continu d’amélioration qui se concentre sur les clients, basé sur des faits, l’équipe encourageante, l’administration en tête, et traite d’atteindre la stratégie d’organisation impérative pour le processus .
Les principes du Modèle QC100 servent à connaître les techniques d’amélioration continnue de la qualité totale, la qualité au niveau mondial, le service de la qualité totale, et la qualité totale au niveau des leaders.
L’association du QC100 TQM et du Prix
Prix International Star for Quality
est ainsi faite pour permettre une compréhension facile des principes ainsi qu'une assimilation rapide dans la culture de l'entreprise. Le QC100 symbolise l’engagement à la Qualité grâce à ses 100 principes qui sont répartis dans 10 catégories qui couvrent tous les niveaux opérationnels de l'entreprise.
Qu’est-ce que Total Quality Management?
Le mot "total" dans Total Quality Management signifie que chaque employé doit s’impliquer dans l'effort de l'amélioration continue. Le mot "quality" montre l'intérêt pour la satisfaction du client, et le mot "management" se réfère aux personnes et aux processus nécessaires pour atteindre l'excellence dans la qualité.
Total Quality Management n’est pas un programme, mais un style de faire des affaires systématisé, intégré et organisé, dirigé vers une amélioration continue d’une organisation. Il ne s'agit pas d'une administration pasagère, il s'agit d'un modèle de gestion utilisé avec succès et pendant des décennies par des entreprises du monde entier. Le Total Quality Management ne doit pas être une fin en soi, mais l’ensemble des moyens utilisés pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Le Total Quality Management se différencie des autres modes de gestion car il se préoccupent davantage de la qualité de la production, que de la qualité du résultat produit. Il existe d'autres modes de gestion qui ont des priorités différentes.
Autres modèles de gestion
La gestion par objectifs (Management-by-Objectives - MBO) met l'accent sur comment atteindre d’objectifs spécifiques sous le contrôle de gérants individuels. Cette approche fonctionne à l'encontre de l'interprétation des procédés multifonctionnels et s’interpose entre l’equipe de travail et la qualité. TQM n’est pas orienté selon un objectif à part celui d'atteindre l'amélioration continue de la qualité.
La gestion par résultats (Management-by-Results - MBR) voit les anciens résultats comme une indication des résultats futurs. On le compare avec voyager dans une automobile vers l’avant pendant qu’on regarde dans le miroir vers l’arrière. Dans le rythme rapide du jour à jour, avec les vite changements d’environnement de marché, les dirigeants ne peuvent se fier aux anciens résultats pour prêcher des performances futures. En revanche, TQM se voue seulement aux résultats actuels et aux façons de les améliorer.
Le Management-by-Exception (MBE) identifie les objectifs spécifiques à l’attention et l’action des gestions. Il donne des résultats à court terme, sans analyser pas les causes de ces problèmes. Ainsi les bénéfices à long terme sont perdus. D'un autre côté, le Total Quality Management se dédie plutôt à corriger les causes qui engendrent les problèmes. Elle reconnait que la qualité qui est déterminée par le service fournisseur peut être très différente à la qualité que perçoit le service récepteur. Si le client n’est pas satisfait avec le service, alors ce service n’est pas un service de qualité et les processus de production du service ont échoués.
Comprendre TQM
Total Quality Management a besoin d’une transformation de l’organisation, une nouvelle et différente voie de pensées et de comportements. Cette transformation n’est pas facile d’atteindre, ce n’est pas en une semaine ou statistiquement novice. En premier lieu, beaucoup des techniques de TQM semblent simples et basées dans le sens commun, mais elles doivent être comprises et usées correctement pour que TQM foncionne correctement. Savoir l’histoire de Total Quality Management aide à comprendre ces techniques.
Le début de TQM
Total Quality Management a été développé dans la moitié de la décennie de 1940 par Dr. W. Edward Deming qui en ce moment fut un conseiller d’échantillonage du Bureau de Recensement, puis est devenu professeur de statistiques à la New York University Graduate School of Business Administration (l'École supérieure de gestion des entreprises de l'Université de New York) . Il eut peu de succès en essayant de convaincre le commerce Américain d’adopter TQM, mais ses méthodes administratives ont eu du succès au Japon.
Après la Seconde Guerre Mondiale, le Général MacArthur emmena ses 200 scientifiques et spécialistes, le Dr. Deming inclus, au Japon pour aider à reconstruir le pays. Quand il travaillait dans le recensement japonais, le Dr. Deming a été invité par l’Union japonaise de scientifiques et ingénieurs pour faire des conférences sur ses techniques statistiques de qualité.
Un des participants est un ancien professeur de beaucoup de PDG (président-directeur général) du Japon. Après sa présence aux conférences, le professeur a informé à ses étudiants que s'ils voulaient faire partie de l’économie japonaise en à peu près cinq ans, ils devraient participer aux conférences du Dr. Deming. Ces conférences traitent sur les statistiques pour acquérir la qualité avec un coût réduit. Une grande quantité de PDG ont pris en compte le conseil du professeur et ont assisté aux conférences.
Quand le marché mondial japonais était concentré dans la production de produits de qualité, le commerce aux États-Unis était plus interressé dans la production de grande quantités de produits. Leur emphase sur la quantité, au contraire que l’emphase japonaise sur la qualité, avec leurs produits économiques et de haute qualité, leur a permis de prendre un pied substantiel dans le marché américain.
Pendant la décennie de 1970 à 1980, beaucoup d'entreprises américaines, incluant Ford, IBM et Xerox, commencent à adopter les principes de Dr. Deming du Total Quality Management. Cette méthode progressiste a permis de réconquérir plusieurs marchés américains perdus auparavant à cause du marché japonais. Bien que le Total Quality Management ait conquis la proéminence dans le secteur privé, récemment il a été adopté par plusieurs organisations publiques.
